Comment déposer une plainte

Si vous avez un problème ou une question, parlez-nous-en de la façon qui vous convient le mieux.

Étape 1

Vous pouvez nous joindre :

  • Par téléphone (sans frais) : 1-855-288-4855
  • Par la poste : Centre de service hypothécaire, C.P. 351, Succursale C, Kitchener (Ontario) N2G 3Y9
  • Par télécopieur : 416-366-8607
  • Par courriel : customersupport@servicemymortgage.ca 

Nous pouvons remédier à la plupart des insatisfactions directement à la source. Nos agents pourront analyser votre plainte et vous proposer une solution dans un délai de 5 jours ouvrables.

Étape 2

Si notre réponse ne vous satisfait pas, nous transmettrons votre plainte au bureau des plaintes. Votre demande sera examinée en toute impartialité, objectivité et équité. Une décision sera rendue le plus rapidement possible, jusqu’à un maximum de 56 jours suivant la réception de votre plainte. Si le service qui a d’abord reçu votre plainte ne peut pas la résoudre dans un délai de 5 jours ouvrables, nous transmettrons automatiquement votre préoccupation au bureau des plaintes, sans qu’aucune mesure ne soit requise de votre part.

Étape 3

Si votre problème n’est pas rèsolu dans les 56 jours, vous aurez accès au Bureau d'appel des plaintes des clients de Paradigm Quest ou à un organisme externe. Vous pouvez ègalement contacter l'agence externe si vous n'ètes pas satisfait de la conclusion atteinte par le Bureau d'appel des plaintes des clients de Paradigm Quest Pour plus d’information, vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle comme indiqué ci-dessus ou avec l’ombudsman en écrivant à :

Bureau d'appel des plaintes des clients – Paradigm Quest Inc.

C.P. 351, Succursale C,

Kitchener (Ontario)

N2G 3Y9

ou en composant sans frais le numéro 1-855-288-4855

Organismes externes

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs. 

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes. 

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement. 

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : 

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) 

C.P. 8  

20, rue Queen Ouest, bureau 2400 

Toronto, Ontario M5H 3R3

Téléphone : 1 888 451-4519 

Site web : www.obsi.ca  

Courriel : ombudsman@obsi.ca  

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat. 

Site Web : www.canada.ca/acfc

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone : 

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232) 

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222) 

Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr

Adresse postale : 

Agence de la consommation en matière financière du Canada 

427, avenue Laurier Ouest, 5e étage 

Ottawa (Ontario) K1R 7Y2